Postupak sertifikacije

Prijava za sertifikaciju/za izmenu predmeta i područja sertifikacije

Proces sertifikacije počinje podnošenjem Prijave za sertifikaciju. Prijavu za sertifikaciju dostavljaju potencijalni, ali i postojeći klijenti kojima se navršava trogodišnji period važenja sertifikata, kao i klijenti koji zahtevaju transfer sertifikacije. Prijava za sertifikaciju se može dostaviti u bilo kom obliku (npr. putem pošte, e-mail poruke, faksom, i sl.) ili je klijent može samostalno preuzeti na sajtu www.wrg.rs, pod uslovom da su date sve neophodne informacije tražene u prijavi. Takođe, prikupljanje podataka za sertifikaciju se može vršiti i telefonskim putem, pri čemu je odgovorno lice sertifikacionog tela u obavezi da popuni Prijavu za sertifikaciju na osnovu dobijenih informacija i da prijavu pošalje klijentu na overu. WRG može zahtevati i dodatne informacije od strane klijenta u cilju što jasnijeg definisanja zahteva korisnika i davanja adekvatne ponude. Po prijemu Prijave za sertifikaciju, podaci o klijentu se evidentiraju i klijentu se dodeljuje odgovarajući registracioni broj koji je referentan za sve dalje aktivnosti u procesu ugovaranja i sertifikacije.

Za slučaj zahteva za proširenjem ili redukovanjem predmeta i područja sertifikacije, od klijenta se zahteva dostavljanje zvaničnog zahteva za istim koji treba da sadrži sve neophodne podatke za preispitivanje ovog zahteva, a može zahtevati i ponovni izradu Prijave za sertifikaciju. Zahtev i/ili prijava se evidentiraju kao u prethodnom slučaju redovne sertifikacije.

Preispitivanje zahteva i preliminarno definisanje nosilaca ključnih funkcija u procesu sertifikacije

Odgovorno lice vrši preispitivnje zahteva klijenta da bi se osiguralo da su informacije koje je dostavio dovoljne da se utvrdi sposobnost i stručnost potrebna za izvođenje provere ili transfera sertifikacije sa aspekta:

• Obima akreditacije sertifikacionog tela;
• Predmeta i područja provere;
• Potrebne kompetentnosti za izvršavanje provere;
• Kompetentnosti lica za donošenje odluke o sertifikaciji;
• Narušavanja principa nezavisnosti, nepristrasnosti, i dr.

Sertifikaciono telo, kao i u prethodnom slučaju, mora da preduzme preispitivanje (moguće izvoditi i uporedo sa nadzornom proverom) podnetog zahteva za proširenje predmeta i područja već dodeljene sertifikacije.

Sertifikacije za koje se zna da su suspendovane ili da su pod pretnjom suspenzije ne bi trebalo da budu prihvaćene za transfer.

Sadržaj i rezultati sprovedenog preispitivanja se evidentiraju i klijent se pravovremeno o njima informiše.

Prilikom preispitivanja zahteva klijenta, potrebno je, kada god je to moguće, unapred odrediti izvršioce ključnih funkcija u konkretnom procesu ocenjivanja i odlučivanja, poštujući principe nepristrasnosti, nezavisnosti i kompetentnosti.

Ugovaranje

Na osnovu dobijenih informacija od strane klijenta, pristupa se izradi ponude. Ponuda se preispituje i nakon prihvatanja pobude pristupa se potpisivanju Ugovora.

Izmene i dopune ugovora se moraju razmotriti u slučaju kada su u toku značajne promene u menadžment sistemu klijenta kao što su: povećanje i smanjenje dana provere, dodatne lokacije provere, proširenje i smanjenje obima, dodatnih proizvoda, broja zaposlenih i sl. U tom slučaju neophodno je sprovesti dodatnu proveru da bi se utvrdilo da li se sertifikacija može održati ili ne. Ova dodatna provera može da bude obavljena tokom nadzorne provere ili vanredne provere.

U slučaju kada se od sertifikacionog tela zahteva zakonom ili je ono ovlašćeno ugovornim aranžmanom sa akreditacionim telom da objavi poverljive informacije, ond klijent mora da bude obavešten o pruženim informacijama, osim ako to nije zabranjeno zakonom

Sprovođenje provere

Pre donošenja odluke o sertifikaciji, održavanju ili obnavljanju sertifikata odgovorno lice mora da izvrši admnistrativni pregled dokumenata, a pored toga potrebno je i preispitati i potvrditi:

• da su informacije dobijene od tima proveravača dovoljne sa stanovišta zahteva za sertifikaciju i predmeta i područja primene sertifikacije; 
•  da je preispitana, prihvaćena i verifikovana efektivnost korekcija i korektivnih mera, za sve neusaglašenosti koje predstavljaju :
  • neispunjavanje jednog ili više zahteva standarda sistema menadžmenta,
  • ili situaciju koja izaziva značajnu sumnju u pogledu mogućnosti sistema menadžmenta klijenta da ostvari nameravane rezultate; 
•  da su preispitane i prihvaćene korekcije i korektivne mere koje je klijent planirao da preduzme za bilo koju drugu neusaglašenost.

Odgovorno lice, takođe, mora sprovesti preispitivanje paketa dokumentacije sa realizovane provere i tom prilikom proveriti sledeće:

• Dani provere su raspodeljeni u skladu sa pravilima i svako odstupanje (povećanje ili smanjenje dana) je jasno opravdano i dokumentovano;
• Dodeljen je tačan industrijski kod;
• Provera je sprovedena od strane kvalifikovanog tima;
• Tim za proveru nema konflikata ili sukob interesa;
• Sadržaj izveštaja u skladu je sa zahtevima;
• Velike neusaglašenosti su zatvorene stvarnim korektivnim merama, a ne sa predloženim;
• Male neusaglašenosti su planirane da se otklone definisanim planom korektivnih mera koji je prihvaćen od strane Vođe tima;
• Mogućnosti za poboljšanje nisu oblici neusaglašenosti;
• Nacrt sertifikata;
• Pri resertifikaciji, pregled prethodnih rezultata sertifikacije i žalbi primljenih od korisnika.

U slučaju da su ispunjeni svi prethodni zahtevi Odgovorno lice donosi Odluku o sertifikaciji i odnosnu odluku evidentira. U protivnom od učesnika u postupku sertifikacije zahteva se dopuna i/ili korekcija odnosnih zapisa. Ukoliko se ne ispune predviđeni zahtevi dolazi do odbijanja sertifikacije.

Ako je Ugovor poništen na zahtev klijenata, klijentu će se dostaviti obaveštenje o otkazivanju u pisanoj formi sa zahtevom da se vrate originali sertifikata i spreči svaka dalja upotreba znaka sertifikacije i promovisanja sertifikata. Klijent se upućuje na odgovarajuće zakonske mere koje se mogu pokrenuti u slučaju ne poštovanja ovih odredbi.

Sve izmene statusa klijenta mora da se redovno ažuriraju u Registru sertifikacije, po potrebi i na web stranici www.wrg.rs i učine dostupne svim zainteresovanim stranama na njihov zahtev.

Transfer sertifikacije

Pre donošenja odluke o transfer sertifikaciji potencijalnog klijenta odgovorno lice vrši preispitivanje, uobičajeno, pregledom dokumentacije. Preispitivanje treba da obuhvati sledeće aspekte:

• Potvrdu da sertifikovane aktivnosti klijenata spadaju u odobreni obim prihvatanja sertifikacije;
• Razloge za zahtevanje transfera;
• Da klijent ima validnu akreditovanu sertifikaciju, u pogledu autentičnosti, trajanja i obima aktivnosti koje pokriva sistem menadžmenta i obim akreditacije;
• Raspoloživu i relevantnu dokumentaciju u vezi sa procesom sertifikacije, kao na primer izveštaj sa provere, rukom pisane beleške, kontrolne liste i dr;
• Faze trenutnog sertifikacionog ciklusa.

NAPOMENA: Neusaglašenosti bi trebalo da bude zatvorene, ako je to praktično, pre transfera. U suprotnom, one bi trebalo da bude zatvorene od strane tima za proveru koji je imenovani i sproveo proveru u prethodnim aktivnostima.

Održavanje sertifikacije

Odnosno lice donosi odluku o održavanju sertifikacije, prethodno opisanim postupkom ukoliko sertifikovana organizacija kontinualno nastavlja da ispunjava zahteve normativnog dokumenta za sisteme menadžmenta, a za šta postoje objektivni dokazi prikupljeni od strane tima za proveru.

Suspenzija sertifikata

Prilikom donošenja odluke o sertifikaciji i održavanju sertifikata, moguće je da zaključci provere ukazuju na razloge za suspenziju i/ili povlačenje sertifikata, ako što su:

• Klijentov sertifikovani sistem menadžmenta ima kontinualne probleme da zadovolji zahteve normativnih dokumenata;
• Sertifikovani klijent ne dozvoljava da se nadzorne i resertifikacione provere sprovode traženom učestalošću;
• Sertifikovan klijent dobrovoljno traži suspenziju;
• Otkrivena je ista velika neusaglašenost kao na prethodnoj proveri, što ukazuje da nisu preduzete adekvatne korektivne mere od strane klijenta da bi se neusaglašenosti otklonile.
• Otkrivena je nepravilna upotreba znaka sertifikacije WRG-a koja nije efikasno rešena od strane klijenta, nakon opomene od strane WRG-a.

U ovim slučajevima donosi se odluka o suspenziji sertifikata.

U slučaju neusaglašenosti ili druge situacije koja može da dovede do suspenzije ili povlačenja sertifikata, od vođe tima proveravača se zahteva da sertifikacionom telu saopšti potrebu da inicira preispitivanje sa osobljem koje ima odgovarajuću kompetentnost,  a koje nije učestvovalo u proveri, da bi utvrdilo da sertifikat može da se održi. U ovom slučaju vrši se imenovanje potrebnog kompetentnog osoblja koje će da prati nadzorne aktivnosti sertifikacionog tela uključujući praćenje izveštaja proveravača. Tek po osnovu mišljenja i i preporuke imenovanog kompetentnog osoblja donosi se odluka u vezi održavanja sertifikacije.

Dozvoljena su najviše dve suspenzije u okviru trogodišnjeg ciklusa sertifikacije. Sertifikat može biti suspendovan na period od najviše tri meseca.

Povlačenje sertifikata

POVLAČENJE sertifikata je ozbiljan korak, i pokreće se tek kada postane očigledno da efekti korektivnih mera, uključujući i SUSPENZIJU sertifikata, neće dovesti do potrebne efektivne usklađenosti sistema menadžmenta sa zahtevima relevantnog standarda.

Povlačenje obično sledi nakon suspenzije, kada nema dokaza o sprovođenju efektivnih korektivnih mera, ali može proisteći kao reakcija na različite vrste kršenja ugovornih obaveza od strane klijenta ili postupanja po prigovorima.

U slučaju povlačenja sertifikata, ceo poslednji ciklus zapisa sa provere klijenta biće pregledan i preispitan. Nakon toga odlučuje se o daljim koracima koje treba preduzeti:

• Dozvoliti produženje suspenzije za najviše tri meseca, nakon čega sledi vanredni nadzor ili
• Sprovesti povlačenje sertifikata.

U slučaju povlačenja sertifikata  donosi se odluka o povlačenju sa obrazloženjem.
Sertifikat se može izdati tek nakon pozitivne sertifikacione odluke, kada se definiše i program provere, i to u elektronskom obliku ili na papiru. Pored sertifikata klijentu se dostavlja i Uputstvo za upotrebu znaka sertifikacije koje definiše način pozivanja ili upotrebe znaka sertifikacije.

Ciklus sertifikacije počinje odlukom o sertifikaciji i završava se nakon tri godine minus jedan dan. Odluka o resertifikaciji mora biti doneta u toku trogodišnjeg ciklusa važenja sertifikata, pre isteka važenja tekućeg sertifikata. Datumi nadzora i resertifikacije se zakazuju u odnosu na poslednji dan Faze 2 provere.

Produženje definisanih rokova mora biti izuzetak i:

• Mora biti odobreno od strane Direktora WRG;
• Odobrava se samo ako je datum resertifikacije dogovoren sa klijentom;
• Ovo produženje ne sme da pređe 60 dana.

Razlozi za odobrenje produženja moraju biti opravdani i evidentirani.

Postupanje sa zahtevima za informacije, prigovori i žalbe

Žalbe i prigovori se dostavljaju isključivo u pisanom obliku. Nakon prijema žalbe ili prigovora WRG obaveštava podnosioca  o prijemu žalbe ili prigovora i o roku u kom će biti rešeni.

Ukoliko se Klijent/stranka ne slaže sa odlukom WRG-a ili ima žalbu/prigovor druge vrste i o tome obaveštava WRG.  WRG prima, evidentira prati i evidentira žalbe/prigovore i o tome obaveštava klijenta. Ovaj postupak podleže zahtevima poverljivosti.

Projekt Menadžer, ili drugo lice koga odredi rukovodstvo ukoliko se žalba/prigovor ne odnosi na njega/nju, vrši sakupljanje činjenica/objektivnih dokaza, validaciju i istraživanje, uzimajući u obzir rezultate prethodnih sličnih žalbi, koje predaje Direktoru Registracije, koji konsultuje Predsednika Upravnog Odbora ili formira komisiju, ukoliko je to potrebno. Po prijemu prigovora, WRG mora da potvrdi da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je ona odgovorana i mora da ga uzme u razmatranje. Ukoliko se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, onda se u ispitivanju prigovora mora razmotriti efektivnost sertifikovanog sistema menadžmenta. Kad god je moguce, WRGće staviti do znanja da je primilo prigovor.

Po donošenju odluke stranka će biti obaveštena o rezultatu.

Stranka koja nije zadovoljna rezultatom, može se žaliti Savetodavnom Odboru i ili   Akreditacionom telu ako se radi o sertifikaciji.

Ukoliko se ne postigne sporazum, stranka se može obratiti nadležnom Sudu.  Odluka suda je konačna sa izuzetkom pravnog leka.   

Direktor Registracije mora proveriti svaku pritužbu, i ukolko je validna preuzeće odgovarajuće mere. Kad god je moguće, podnosilac pritužbe biće obavešten o ishodu.

Korekcija i/ili Korektivna mera mora biti pokrenuta za sve validne pritužbe/prigovore koje se odnose na sertifikacione aktivnosti

Za validne pritužbe na sertifikovanog klijenta pokrenuće se istraga koja po potrebi uključuje efikasnost sertifikovanog sistema. Sertifikovani klijent se mora obavestiti o pritužbi

Osobe koje su predmet žalbi/pritužbe ne mogu učestvovati u istrazi i donošenju odluke o toj žalbi/pritužbi. Kad je Direktor registracije predmet žalbe/pritužbe o njoj ce odlučivati Predsednik Upravnog Odbora ili neutralna komisija.

Na kraju ovog procesa sve strane ce biti obaveštene, WRG je odgovorno za prikupljanje i verifikaciju svih informacija neophodnih za validaciju žalbe.

Dostava, istraga i odluka o žalbama ne sme da rezultira bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe.

WRG će uz konsultaciju sa zainteresovanim stranama odlučiti da li i do koje  mere će odluka o pritužbi biti javna

WRG je odgovorno za sve odluke na svim niovima procesa postupanja sa prigovorima

Podnošenje, istraživanje i odlke o prigovorim ne sme da rezultira bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca prigovora

Obaveštavanje podnosioca žalbe/prigovora i preduzimanje mera

Podnosilac prigovora/žalbe i/ili klijent se izveštavaju o statusu prigovora/žalbe na njegov zahtev u bilo kojoj fazi njihovog rešavanja.

U slučaju opravdane žalbe ili prigovora moraju se preduzeti korekcije i preispitati potreba za pokretanjem korektivnih mera uzimajući u obzir opažen nivo ozbiljnosti prigovora, odnosno žalbi, i njihovih efekata. Rok za ovo preispitivanje ne sme biti duži od 7 dana od donošenja ovakve odluke. Navedene mere se preduzimaju u skladu sa Postupkom sprovođenja korektivno-preventivnih mera.

Korišćenje naziva sertifikacionog tela, znaka sertifikacije ili logoa

Zloupotreba logoa i sertifikata može dovesti do povlačenje sertifikacije uz moguće zakonske akcije. Klijent o svemu mora biti pisano obavešten. Klijent je vlasnik sertifikata samo za vreme sertifikacionog perioda, ukoliko WRG ne suspenduje ili prekine sertifikacuju (nadzorene provere i slično). Ako se u ovom periodu raskine ugovor o registraciji, klijent nije ovlašćen da koristiti sertifikat niti logo i sertifikat(e) mora vratiti WRG-u.

U slučaju redukcije obima sertifikacij, klijent je dužan da ispravi sve reklamne materijale.

WRG ne dozvoljava da se njegovi znaci stavljaju na izveštaje o laboratorijskom ispitivanju, na izveštaje o etaloniranju ili kontrolisanju, ili na sertifikate.

WRG je definisao pravila koja regulišu korišćenje bilo kakvih izjava na ambalaži proizvoda ili u pratećim informacijama o tome da sertifikovani klijent ima sertifikovani sistem menadžmenta. Pod ambalažom proizvoda smatra se ono što može da se ukloni, a da se proizvod ne dezintegriše ili ošteti. Pratećim informacijama se smatraju one koje su zasebno dostupne ili su lako odvojive. Oznaka tipa ili identifikacione pločice smatraju se delom proizvoda. Izjava ne sme nikako da nagoveštava da je na ovaj način sertifikovan proizvod, proces ili usluga. Izjava mora da sadrži pozivanje na:

–  identifikaciju (npr. brend ili naziv) sertifikovanog klijenta;

–  vrstu sistema menadžmenta (npr. kvalitet, životna sredina) i primenljivi standard;

 –  sertifikaciono telo koje izdaje sertifikat.

PRIJAVA ZA SERTIFIKACIJU